Support: aus der Praxis für die Praxis

Vom ersten telefonischen Kontakt mit dem zentralen User-Help-Desk bis zum persönlichen Gespräch mit unserem dezentral organisierten Benutzerservice vor Ort: Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden und sind voll und ganz auf ihre Anforderungen eingestellt. Für die erfolgreiche und konsequente Erfüllung dieser Aufgabe sind Fach- und Sachkenntnis, modernste Technologien, aber auch umfassendes Branchen-Know-how und überzeugende Konzepte erforderlich.

Besonders wichtig – und davon profitieren unsere Kunden in hohem Maße: Unsere Mitarbeiter kommen aus dem Arbeitsumfeld der Berufsgenossenschaften oder verfügen darüber hinaus als spezialisierte Experten über wichtige Zusatzqualifikationen. So ergänzen wir einander, verstehen die Anforderungen und Bedürfnisse der Anwender sofort, kennen die örtliche Infrastruktur und bringen umfangreiches Wissen über die Zusammenhänge im Kundenumfeld mit. Die hierfür notwendigen Prozesse haben wir entsprechend dem De-facto-Standard für IT-Servicemanagement (ITIL – IT Infrastructure Library) definiert und wenden diese täglich an.

Unsere Kunden erhalten perfekten Support: von der Anschaffung, Installation, Konfiguration und Übergabe bis zur Außerbetriebnahme von Endgeräten.

Rainer Sporleder, Abteilungsleiter IT-Service, BG-Phoenics

User-Help-Desk

User-Help-Desk: die direkte Verbindung zu unseren Kunden

Hier laufen die Fäden zusammen: Die wichtigste Verbindung zwischen Anwendern und IT ist der qualifizierte User-Help-Desk (UHD) der BG-Phoenics. Zentral organisiert, ist der UHD die erste Anlaufstelle für alle Anfragen und Störungsmeldungen rund um die IT. Über eine kostenfreie Service-Hotline sowie per eMail und Intranet sind wir erreichbar und leisten Support für alle von uns zur Verfügung gestellten IT-Services.

Ein workflowgesteuertes Störungsmanagement bildet die Basis für die effiziente Bearbeitung und Dokumentation der Arbeitsabläufe in unserem User-Help-Desk. Die Störungsbearbeitung erfolgt gemäß den ITIL-Grundsätzen mit einer vollständigen und nachvollziehbaren Falldokumentation und -klassifikation. Dabei steuert ein modernes Ticketsystem alle Arbeitsschritte: von der eindeutigen Zuordnung einer Störungsnummer pro eingehendem Call über die Weiterleitung der Informationen an das Team des Benutzerservices vor Ort bis hin zur Abfrage des Bearbeitungsstatus und der Information des Kunden über die erfolgreiche Lösung. Zusätzlich unterstützen Assistenzsysteme wie Active Directory und Lösungsdatenbanken unsere Mitarbeiter im UHD. Bei Störungen mit weitreichenden Auswirkungen halten wir die betroffenen Benutzer per eMail oder Intranet mit Informationen zum Lösungsfortschritt auf dem Laufenden.

Um Fehler ohne Zeitverlust schnell und einfach zu beheben, kommt eine intelligente Fernwartungssoftware zum Einsatz. Diese ermöglicht es dem Experten im UHD, sich auf den Rechner des Kunden aufzuschalten – selbstverständlich nur mit dessen Zustimmung. Das bedeutet: Der UHD-Mitarbeiter erhält die Bildschirmansicht des anrufenden Anwenders und ist sofort im Bilde. Diese ideale Verbindung von Fachwissen mit modernster Technologie trägt zu einer sehr hohen Erstlösungsquote bei. Führen diese Maßnahmen zu keinem Ergebnis, wird sofort das Team des Benutzerservices vor Ort informiert.

Benutzerservice

Benutzerservice: qualifizierte und direkte Unterstützung vor Ort

Der User-Help-Desk arbeitet Hand in Hand mit den Teams des Benutzerservices zusammen. Dezentral organisiert, sind seine Mitarbeiter überall dort vor Ort, wo unsere Kunden uns brauchen: zurzeit an zwölf Standorten in Deutschland. Ist eine unmittelbare Lösung durch den User-Help-Desk nicht möglich, erhält der Benutzerservice die Störungsmeldung umgehend zur weiteren Bearbeitung, wobei eine eindeutige Störungsnummer die Weiterbearbeitung ohne Informationsverluste garantiert. Die Störungsbearbeitung orientiert sich, wie das gesamte IT-Servicemanagement, am Service-Management-Framework ITIL. Die Prozesse werden entsprechend der ISO 20000 zertifiziert.

Der Benutzerservice greift nicht nur bei Anwendungs- und Betriebsproblemen ein. Unser Team übernimmt auch die Konfiguration und Installation von Endgeräten sowie die Übergabe an den Anwender – oder auch die Außerbetriebnahme. Wir sorgen für die Sicherstellung, Verfügbarkeit und Pflege von standardisierten Arbeitsplatzsystemen und Endgeräten. Massen-Roll-outs ganzer Geräteklassen führen wir binnen kurzer Zeit durch und bieten Anwenderschulungen in den entsprechenden Arbeitsplatzsystemen an. Bei Bedarf stellen wir Schulungsumgebungen bereit, um für die User den reibungslosen Übergang von alt zu neu zu gewährleisten. Wir unterstützen die Inventarisierung, damit unsere Kunden den vollständigen Überblick über ihre IT-Landschaft behalten.

So organisiert, bietet der Benutzerservice professionelle Unterstützung, damit sich unsere Kunden voll und ganz auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Aber unsere Experten leisten noch mehr. Sie wirken mit an Fachtests für neue Softwareprodukte oder -versionen und sichern so eine hohe Bereitstellungsqualität. Durch regelmäßige „Lessons Learned“, beispielsweise nach einem Massen-Roll-out, sorgen sie für die Optimierung von Prozessen und Qualität. Eine spürbare Entlastung erfahren unsere Kunden auch dadurch, dass wir in ihrem Auftrag die Lagerverwaltung von Verbrauchsmaterial durchführen – oder die Betreuung und Wartung der kundeneigenen Dokumentenmanagementsysteme wie Scanner und E-Signatur übernehmen.

Das alles erreichen wir mit modernster Technologie:

  • mit unterschiedlichen Softwareverteilungssystemen, die ein Update- und Releasemanagement ermöglichen

  • mit Lagerverwaltungs- und Anforderungssystemen

  • mithilfe von eigenentwickelten Skripten zur Pflege und Ablage von Active-Directory-Benutzern und -Gruppen für die schnelle Bereitstellung von angeforderten Berechtigungen

  • mit eigenentwickelten Webfrontends zur (Massen-) Installation von Arbeitsplatzsystemen und Hardware